熱詞：昌圖疫情防控民生
??編者按：11月22日，國家廣播電視總局官網(wǎng)、官微分別以《“一條熱線”守候溫暖民生——全國廣電行業(yè)積極推進(jìn)“雙治理”投訴機(jī)制》為題刊發(fā)文章，對今年5月起，廣電總局建立“雙治理”投訴機(jī)制以來的具體做法、所取得的成效以及踐行“廣電為民”的生動實踐進(jìn)行了全面介紹。
??一樁樁生動案例，一件件為民政策，一組組鮮活的數(shù)據(jù)……“一條熱線”成為眾多電視觀眾心中最管用的民生熱線，也搭建起了與人民群眾最緊密的“連心線”和“暖心橋”，溫暖百姓心。
??可以看到，廣電總局將看似是小事的“一條熱線”，當(dāng)成全心全意為人民服務(wù)的大事，以全新實踐詮釋了“為民之事無小事，細(xì)微之處見真情”的深刻內(nèi)涵。
??顯然，這條熱線和相關(guān)重要舉措，也正是廣電總局全面深入貫徹黨的二十屆三中全會精神的重要抓手，讓大小屏與人民群眾心連心，讓廣電視聽繼續(xù)以高質(zhì)量發(fā)展不斷滿足人民群眾對美好視聽生活的向往，歷久彌新。
??習(xí)近平總書記指出：“我們要堅持在發(fā)展中保障和改善民生，解決好人民最關(guān)心最直接最現(xiàn)實的利益問題，更好滿足人民對美好生活的向往”。當(dāng)前和今后一個時期是以中國式現(xiàn)代化全面推進(jìn)強(qiáng)國建設(shè)、民族復(fù)興偉業(yè)的關(guān)鍵時期。黨的二十屆三中全會《決定》提出：“在發(fā)展中保障和改善民生是中國式現(xiàn)代化的重大任務(wù)。”
??2023年以來，一場由廣電總局聯(lián)合工信部、商務(wù)部、文旅部、市場監(jiān)管總局、中央廣播電視總臺、中國消費(fèi)者協(xié)會等部門單位，開展的治理電視“套娃”收費(fèi)和操作復(fù)雜行動，取得顯著成效。
??為更好傾聽人民群眾意見建議，鞏固“雙治理”成果，改進(jìn)提升廣電視聽服務(wù)，及時解決人民群眾在看電視中遇到的問題，今年5月起，廣電總局建立“雙治理”投訴機(jī)制，向社會公布了廣電總局、省廣電局、各主要市場主體投訴渠道，開通了投訴電話、電子郵件、官網(wǎng)、微信公眾號等多種投訴方式，最大程度方便群眾反映問題。截至10月31日，廣電總局“雙治理”投訴受理中心共受理相關(guān)投訴726件次，及時解決了群眾關(guān)注的看電視“關(guān)鍵小事”，對用戶滿意度情況的抽查回訪結(jié)果顯示，用戶滿意率達(dá)90%。
??“一條熱線”守候溫暖民生的行動鋪展開來……
??（一）
??從微觀視角來看，“雙治理”工作是全面堅持以人民為中心發(fā)展理念，為解決人民群眾反映強(qiáng)烈的“看電視難、看電視煩”問題的重要實踐；而從宏觀視角來講，“雙治理”工作更是吹響了推動廣電視聽實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的號角，為進(jìn)一步實施體制機(jī)制改革、媒體深度融合等廣電實踐提供了重要保障，并寫下生動注腳。
??建立“雙治理”投訴機(jī)制看似是“小事”，但對于億萬人民群眾和電視觀眾而言，每個家庭看電視的煩惱就是一件大事。
??投訴機(jī)制建立以來，迅速得到人民群眾的積極回應(yīng)?！伴_機(jī)后要調(diào)幾個位置才能看直播，老年人很不方便”“每次找直播，都好像在探險”……曾經(jīng)被詬病較多的“看電視難”問題是較多的話題之一，“開機(jī)看直播”成為人民群眾的熱切期盼。
??而經(jīng)過“雙治理”工作的順利開展，該問題也得到有效解決。廣電總局采取遠(yuǎn)程軟件升級等方式，全國80%以上的家庭電視機(jī)實現(xiàn)開機(jī)看直播、便捷看電視，還規(guī)范有線電視和IPTV交互主頁首頁首屏、突出“看電視”直播窗口，讓觀眾能夠快速進(jìn)入直播頻道。
??經(jīng)過治理后，開機(jī)無法看直播問題得到極大改善。在廣電總局投訴受理中心收到的群眾投訴中，只有極少數(shù)涉及開機(jī)無法看直播。其中一部分是由于用戶誤設(shè)置了開機(jī)模式。比如，新疆移動IPTV用戶反映，打開電視后要用遙控器通過很復(fù)雜的操作才能看到直播電視節(jié)目。對此，新疆移動公司發(fā)現(xiàn)該用戶誤將開機(jī)模式修改為了“主頁”，工作人員指導(dǎo)用戶將開機(jī)模式設(shè)置為“看電視”后，開機(jī)后就可直接進(jìn)入CCTV-1全屏直播。
??另一部分是由于機(jī)頂盒設(shè)備或線纜故障。湖北移動工作人員積極對接IPTV用戶，發(fā)現(xiàn)是用戶室內(nèi)線纜問題導(dǎo)致機(jī)頂盒卡頓，為用戶更換機(jī)頂盒后，問題得到圓滿解決。
??近日，在中國質(zhì)量協(xié)會第十三次組織開展的電視行業(yè)用戶滿意度監(jiān)測中，2024年電視行業(yè)用戶滿意度首次躍升至85分（滿分100分），較過去三年穩(wěn)定的83分水平有了顯著提升，這一增長主要得益于品牌形象、感知質(zhì)量和感知價值的全面提升。
??利民之事，絲發(fā)必興；厲民之事，毫末必去。截至今年9月份，全國81%以上的有線電視、85%以上的IPTV家庭用戶實現(xiàn)了開機(jī)看直播，20萬家酒店、1100萬間客房也實現(xiàn)了“便捷看電視”，人民群眾看電視的幸福感不斷上升。
??（二）
??一段時間以來，電視“套娃”收費(fèi)嚴(yán)重影響群眾收看電視的體驗，網(wǎng)絡(luò)上甚至出現(xiàn)“會員收費(fèi)越來越多，價格不停上漲，電視都要看不起了”的評論，這也是此次“雙治理”工作的重要任務(wù)之一。
??治理過程中，廣電總局傾聽群眾呼聲，明確有線電視、IPTV及互聯(lián)網(wǎng)電視每個終端最多有1個影視類節(jié)目內(nèi)容的收費(fèi)包、最多有5個非影視類節(jié)目的收費(fèi)包，并對首頁首屏免費(fèi)專區(qū)和免費(fèi)推薦位作出規(guī)定，還采取措施大幅增加免費(fèi)內(nèi)容供給。
??目前，“套娃”收費(fèi)問題已得到基本解決，廣電總局投訴受理中心收到的群眾關(guān)于“套娃”收費(fèi)的投訴，多是一些歷史遺留問題。比如，芒果TV用戶反映，2019年開通會員時并未關(guān)注到連續(xù)扣費(fèi)功能，后續(xù)被連續(xù)扣費(fèi)58個月。芒果TV客服核實用戶僅在扣費(fèi)第一個月進(jìn)行了播放使用后，聯(lián)系用戶對剩余57個月的費(fèi)用進(jìn)行了退費(fèi)；再如，江蘇海信互聯(lián)網(wǎng)電視用戶反映，家中小孩誤點辦理了三次聚好看會員，會員權(quán)益未使用，希望可以退款。工作人員核實后，與用戶協(xié)商后，按照訂單金額的90%予以退費(fèi)。
??另外，“收費(fèi)不透明”也是群眾反映很多的問題?！半p治理”過程中，廣電總局持續(xù)推動電視大屏收費(fèi)透明，要求收費(fèi)欄目及內(nèi)容要顯著標(biāo)識，訂購信息頁、支付頁和自動續(xù)訂等收費(fèi)行為要規(guī)范透明。
??在群眾投訴中，資費(fèi)爭議問題占3成左右，這些投訴很多是由家里的老人或小孩誤操作造成的收費(fèi)。對此，廣電總局指導(dǎo)推動運(yùn)營商堅持以人為本，積極與用戶溝通，并據(jù)實為群眾退還費(fèi)用。
??比如，廣東清遠(yuǎn)有線電視用戶反映，2023年7月-8月，孩子誤使用廣東廣電網(wǎng)絡(luò)點播業(yè)務(wù)，累計欠費(fèi)244.39元被中斷電視信號。廣東省廣播電視網(wǎng)絡(luò)股份有限公司核查后，對用戶于2023年7月-8月間使用電視點播新片大片業(yè)務(wù)導(dǎo)致的欠費(fèi)244.39元進(jìn)行退費(fèi)，并指導(dǎo)用戶開通電視童鎖功能。
??再如，浙江桐廬華數(shù)用戶反映，家中老人誤操作訂購華數(shù)機(jī)頂盒影視VIP服務(wù)，沒有觀看但還是產(chǎn)生了費(fèi)用。華數(shù)工作人員查詢系統(tǒng)確認(rèn)，該用戶的確沒有觀看，積極為用戶退費(fèi)，還根據(jù)用戶需求安排工作人員上門設(shè)置“兒童鎖”，避免此類情況再次發(fā)生。
??廣電總局切實回應(yīng)人民群眾的呼聲，讓電視“節(jié)目單”成為廣大用戶的“心愿單”，讓精彩電視內(nèi)容成為滿足人民群眾美好視聽生活的重要載體，這也是真真正正的“廣電初心”。
??（三）
??在開展“雙治理”過程中，廣電總局將提升用戶體驗作為重中之重，讓電視更清朗的同時，努力讓看電視更透明、更簡便。
??比如，有很多用戶反映“遙控器操作非常復(fù)雜”“家里為了看直播得兩個遙控器常年來回切”“設(shè)備之間不知如何切換”等煩惱。對此，在“雙治理”中，廣電總局直擊“遙控器操作復(fù)雜”“終端多連線多遙控器多”等群眾看電視難的痛點，既立足當(dāng)前、又著眼長遠(yuǎn)推動解決問題。通過廣泛開展遙控器“二合一”宣傳和運(yùn)營商上門服務(wù)、電話客服等措施，已有超過2億用戶通過遙控器紅外學(xué)習(xí)實現(xiàn)“一個遙控器看電視”。
??目前，在群眾關(guān)于電視操作復(fù)雜的投訴中，機(jī)頂盒設(shè)備老舊軟件無法升級也是重要原因。工作人員通過上門更換設(shè)備，問題都得到了妥善解決。
??比如，天津有線電視用戶反映，開機(jī)后仍需要經(jīng)過復(fù)雜的操作才能看到直播節(jié)目。對此，中國廣電天津網(wǎng)絡(luò)有限公司第一時間與用戶進(jìn)行了溝通。原來，用戶家中使用的是較老的機(jī)頂盒，一直都未升級。經(jīng)用戶同意，工作人員上門為用戶更換了新型4K機(jī)頂盒，實現(xiàn)了操作簡便。
??與此同時，開機(jī)后要看很長一段時間廣告才能進(jìn)入主頁，也是困擾群眾看好電視的一大難題。為提升群眾看電視體驗，在“雙治理”中，全面取消有線電視和IPTV開機(jī)廣告，進(jìn)一步幫助群眾實現(xiàn)便捷看電視。
??其實，在群眾關(guān)于電視開機(jī)廣告的投訴中，一部分是因為機(jī)頂盒老舊不支持自動升級。如河南洛陽移動IPTV用戶反映，機(jī)頂盒開機(jī)強(qiáng)制加載廣告，需要退出廣告才能進(jìn)入電視直播界面。工作人員上門服務(wù)中發(fā)現(xiàn)，開機(jī)強(qiáng)制加載廣告的原因是用戶使用的機(jī)頂盒版本過老，未升級至最新版本。相關(guān)技術(shù)部門對用戶的機(jī)頂盒進(jìn)行了版本更新和強(qiáng)制升級后，開機(jī)強(qiáng)制加載廣告問題得到根本性解決。
??另一部分出現(xiàn)開機(jī)廣告的原因則是智能電視機(jī)的自帶廣告先于機(jī)頂盒啟動。如北京石景山區(qū)有線電視用戶反映，歌華有線電視開機(jī)需收看至少21秒圖像廣告，才能正常收看節(jié)目。工作人員上門排查后確定，該用戶家里電視機(jī)的啟動快于機(jī)頂盒的啟動，在機(jī)頂盒還未輸出信號時會播放智能電視機(jī)自帶廣告，直到廣告結(jié)束才會進(jìn)入歌華直播頁面，并非歌華有線機(jī)頂盒的開機(jī)廣告。工作人員作出解釋，并告知用戶如何避免出現(xiàn)電視機(jī)廣告的方法，得到用戶稱贊。
??廣電總局在全行業(yè)完善投訴機(jī)制的同時，還推動組織研制推廣新型通用遙控器和微型機(jī)頂盒，研發(fā)機(jī)頂盒內(nèi)置的一體化電視機(jī)，不斷完善治理長效機(jī)制，履行好傳播好黨的聲音、服務(wù)好人民群眾的使命任務(wù)。
??回應(yīng)群眾呼聲、解決群眾問題，讓人民群眾便捷優(yōu)質(zhì)看好電視，是廣電從業(yè)者的初心使命。投訴機(jī)制把真心服務(wù)群眾作為出發(fā)點，形成了核實、處理、回訪、反饋的閉環(huán)機(jī)制，高質(zhì)高效開展投訴受理，做到“件件有落實，件件有回復(fù)”，不僅成為廣電行業(yè)和廣大觀眾之間的一座“連心橋”，更以“廣電為民”的生動實踐，構(gòu)建起廣電視聽高質(zhì)量發(fā)展的重要動能。
